Одна из самых распространенных ошибок маркетологов состоит в том, что мы предполагаем, что их клиенты будут покупать у нас и в перспективе. Однако, правда потребителя в том, что он каждый раз думает: «Что здесь есть для меня лично?». Потребителю важен результат. К примеру, ему не нужно сверло, ему нужно отверстие в стене. Покупателю важно удовлетворение его потребности, а какое решение вы предложите, в принципе не имеет значение.
Здесь не идет речь о том, что покупатель будет закрывать глаза на опасность, либо нарушение закона при удовлетворении собственных потребностей. Клиенты, в принципе люди адекватные. Но есть и обратная сторона. По сути, клиента не волнует, как и что работает внутри компании. То есть, какими путями товар попал на склад или на прилавок, покупателю не важно. Ему нужен результат. Да возможно, что скорость, надежность и будут являться дополнительным критериями в пользу покупки, но все это будут эмоции клиента.
Очень часто, мы маркетологи, уверены, что наше предложение – это лучшее решение для того или иного клиента. Мы рассказываем о преимуществах товара (услуги) перед конкурентами, делаем шикарные презентации, только с одной целью – «поймать» клиента на эмоциях. Но не всегда это правильно раскладывается в голове покупателя, если нет удовлетворения потребностей.
Задача то и состоит именно в этом. Не важно, какой вид рекламы используем, в ней (в рекламе в смысле), в первую очередь должны отображаться те преимущества, которые клиент получит. Не о том, какой у компании замечательный товар, и какие мы хорошие, а что это даст клиенту. Думайте больше о клиенте и меньше, о компании.
А вы точно продаете то, что клиенты хотят купить?
Непонятно? Тогда, давай начну с истории, которая отлично проиллюстрирует то, что я имею в виду. История совсем коротенькая, но в ней довольно много смысла.
Однажды профессор стоял перед аудиторией, держа в руке лопату. Допустим, это был преподаватель маркетинга в одном из институтов. И он заявил классу, что сегодня их заданием будет написание объявления о продаже лопаты.
Всю пару студенты упорно трудились, пытаясь описать, какой замечательный предмет это лопата. Они писали об ее удобной ручке, об острейшем кованом лезвии, о невероятной легкости и прочую хвалебную лабуду.
Посмотрев половину практически одинаковых работ, профессор сказал: «Позвольте рассказать вам секрет продажи этой лопаты. А секрет, собственно в том, что никто не покупает лопату, только потому, что они хотят лопату. Клиент покупает потому, что ему нужна яма».
Не важно, что именно мы продаем, мы должны понимать, что кроется за этой покупкой. Клиент не покупает наши товары и услуги, он покупает что-то конечное, что может дать этот товар или услуга. И если мы это упускаем, мы рискуем потерять клиента, так как не смогли удовлетворить его потребность.
Как же понять какова конечная цель покупки нашего товара?
Помочь ответить на этот вопрос позволят три нехитрых метода. Вот о них-то и дальнейшее повествование.
Лучше спросить, чем жить в неведении. Но не просто задать вопрос из стандартного опросника, а разработать краткий список вопросов, которые будут инициировать разговор о действительной потребности. Задавай вопросы и внимательно слушай ответы на них, и этих вопросов должно быть достаточно, чтобы по-настоящему понять корень проблемы клиента.
Аутсорсинг для получения обратной связи. Очень часто заказчик не откровенен с нами, отвечая на наши вопросы. Однако когда мы нанимаем стороннюю фирму, результаты нас иногда шокируют. При этом, каждый раз мы учимся на своих ошибках, оттачивая то мастерство, которое позволяет нам продавать все больше.
Наблюдение в естественной среде. Тут два момента:
- Мы наблюдаем за клиентом во время применения нашего товара. Да может он лопатой не яму роет, а дрова колет (индивидуумы всякие есть). Этот способ порой дает очень не предсказуемые результаты, о которых продавец даже не задумывался.
- Второй момент характерен для розницы. Наблюдение ведется в розничном зале. Как клиент выбирает? Какие вопросы задает? Каким образом ассоциирует наш товар с собой? Тоже можно сделать массы интересных выводов.
Читатель, давай не будем обманывать себя, думая, что знаем чего действительно хочет покупатель. Найти точный ответ это колоссальная работа, однако она позволит заслужить лояльность клиента на долгие, долгие годы. Так почему же не потратить на это свое время? Вот такая получилась история.