Краткие тезисы для владельцев интернет-магазинов!

Информация взята с онлайн конференции «Формула Интернет-торговли: поставки, клиенты, логистика».

Покупка вашем магазине осуществится если:

1. это радикально дешевле;
2. это недоступно в моём городе.

Хорошо продаются вещи, которые доставляются там же. Основная проблема, что пользователю надо что-то делать (ждать товара и т. п.). Чем больше народу на площадке, тем она сильнее. Создать второй ebay не получится, так как народ уже на ebay. Если продаётся тот же самый товар, который есть везде, потребителя кроме цены больше нечем заинтересовать.

Первое, на что стоит обратить внимание, это сервис, к примеру:

• Покупателю надо присылать sms и e-mail о смене статуса заказов. Не забываем ДЕЛАТЬ ДИЗАЙН АВТОМАТИЧЕСКИХ ПИСЕМ!
• Если упростить информацию о доставке на сайте, то можно повысить конверсию в 1,5 раза
• ПОСТОМАТЫ на сайте нужно группировать по метро. Пользователь не будет заходить в каждый постомат и искать где он там есть.

Что важно:

• Нужно определять показатель «счастливости клиента»
• Самый важный показатель «счастливости клиента» — скорость доставки! НУЖНО СЧИТАТЬ СКОРОСТЬ ДОСТАВКИ ПО КАЖДОМУ ЗАКАЗУ В АДМИНКЕ и писать на сайте, что примерно такие сроки сейчас!
• Фактор скорости — время отправки в службу доставки (до почты России). Минимум 1 раз в день, но правильнее отправлять два раза в день наложенные платежи.
• На рынке интернет маркетинга зарабатывают первые 6 игроков. Первые 2 получают 50% рынка. Последовательность выхода соответствует доли рынка.
• Остаётся только заниматься инновационным маркетингом (можно почитать Котлера «Новые маркетинговые технологии», «3D маркетинг»).

Конкретные пути оптимизации

1. Человек должен видеть кнопку КУПИТЬ.

• Нужно искать общерыночный топ продаж. В больших магазинах есть в каждой категории топ продаж. Можно использовать топ Яндекс маркета (отсортировать список по популярности). Нужно делать таблицу сравнения цен по конкурентам по ТОП товаров. Если товар в ТОП, но его нет, надо выводить его цену и писать «скоро в продаже», пусть делают предзаказы.
• Нужно отслеживать наличие на складе и отсутствие на витрине.
• Внешние сканеры, например MOZENDA.RU (100 у.е. в месяц и неограниченный сканер).

2. Ищем поставщиков

• Поставщиков ищут на выставках, конференции, интернет, сетевая розница и т. п. (везде), соц сети. Нужно проверить поставщика (декларации, налогообложение, надёжность поставок и т. п.)
• Нужно просить отсрочку 60 дней после заказа на период оборачиваемости.
• Минимальное количество товаров для интернет магазина — 1000 артикулов. Разница по ассортиментной матрице очень большая, в регионах мало товаров, в Москве много, за рубежом намного больше.
• Дропшипинг — магазин собирает заказы для поставщика, сам поставщик исполняет заказы.

3. Настройка бизнес-процессов

• Фулфимент — комплект бизнес процессов магазина, направленный на исполнение заказа.
• Интеграция с CRM: CRM начинается со звонка — сценарии разговоров, учиться продавать, стрессоустойчивость (НИКТО НЕ УМЕЕТ РАЗГОВАРИВАТЬ ПО ТЕЛЕФОНУ!)
• Не упускаем не единого звонка. Нужны аллерты о пропущенном звонке. Обязательное подтверждение заказа. Уведомление о том что заказали, программа лояльности (можно предложить человеку докупить до скидки).
• Звонки опросы о продукции, что люди думают о нас. Оценка качества работы после выполнения заказа (от 1 до 10 оценка).
• Основная задача рассылки не продавать, а поддерживать связь с клиентом.
• Работаем с постоянными клиентами. Ставим пользователю вечные куки, повторная продажа должна происходить в три клика.
• НУЖНО ПИСАТЬ КОММЕНТАРИИ О КЛИЕНТЕ, КАК ДОСТАВЛЯЛИ, КАКИЕ НЮАНСЫ И ЕСЛИ В СЛЕДУЮЩИЙ РАЗ ПРОДАЁМ, МЫ ПОМНИМ О КЛИЕНТЕ ЕГО ДАННЫЕ!
• Если пользователь положил в корзину и не купил — нужно напомнить пользователю! (для авторизированных пользователей)
• Эволюция CRM — переход к BIG DATA

Автоматизация складского учёта нужна от 30 заказов (3 человека, 2 менеджера). Использование своего склада и склада поставщика (свободный склад). Чем меньше людей работают на складе, тем лучше.

4. Доставка

Критерии выбора служб доставки:

• Качество самой доставки (процент доставляемости, доставляемость с первого раза, процент отмен…)
• Качество клиентского сервиса
• География
• Скорость предоставления статуса о заказе
• Перечень услуг
• Цены

Ответственное хранение в России службы доставки делать не умеют.

Заключать договор со всеми, так как у разных служб доставки свои преимущества и недостатки.

Служба доставки может и отправлять наложенные платежи!

Нужен склад, сканер штрих кодов и другое!

Почта России:

1. Заключить договор!»
2. Разобраться с программой «партионная почта»
3. Интегрировать софт

5. Эффективность. Считать надо всё!

Еженедельные и ежемесячные отчёты: кол-во заказов, кол-во посетителей, средний чек, стоимость заказа, стоимость посетителя, прибыль за жизненный цикл. Расписываем стоимость каждого канала привлечения трафика.

У каждого сотрудника должны быть прописаны KPI. Анализируем каналы, корректируем план.

Очень важно работать над лояльностью и виральностью!

Внешние сервисы: контрольная покупка (выдают сертификаты) — надо делать!