Зачем, вообще рисовать образ клиента? Здесь все просто, чтобы максимально удовлетворить его потребности в товаре или сервисе и, как следствие получить максимально возможную прибыль в пересчете на одного покупателя.
В b2b и b2c секторах клиенты разные – об этом никто не спорит. И способы составления портрета покупателя тоже, разные. В рамках данной же статьи постараюсь отразить обобщенные способы и разграничить отличающиеся. Я планирую расписать алгоритм действий, без конкретики. Если, вдруг, что будет, не понятно пишите вопросы в комментариях, добавлю деталей.
Для b2c все немногим сложнее, однако, тоже есть свои способы составить некий портрет покупателя, пусть не идеального, но хотя бы лояльного. Какие инструменты здесь можно использовать?
Инструменты для создания портрета покупателя в рознице
В первую очередь для этой цели подойдет опрос покупателей. Мотивировав или заставить его ответить на ряд несложных вопросов мы получаем вполне правдоподобную картинку: пенсионер, лет 25, с заработком в 10-15 тысяч рублей, ездящий на личном стареньком Bentley. Иногда результат опроса покупателей действительно рисует такую картину, потому что ВСЕ ЛЮДИ ЛГУТ.
Ошибки опроса не повод расстраиваться, ведь еще есть такой инструмент как наблюдение. Другими словами мы наблюдаем за происходящем в торговом зале. Каких клиентов больше. Их пол, возраст, семейное положение, уровень материального состояния. Кстати, используя наблюдение легко можно определить «золотой треугольник торгового зала».
Однако зачастую и наблюдения не достаточно, приходится использовать данные программы лояльности. Если таковой нет, её срочно нужно внедрять. Это программа имеет огромнейший плюс – созданная и рабочая база персональных данных. Контакты, количество посещений, суммы покупок, сами покупки. Подобного рода информацию можно получить из отчета по дисконтным картам (естественно при условии, что дисконтки уникальны и отслеживается статистика по ним).
Не маловажным инструментом будет являться правильное понимание причин покупки. Почему клиенты покупают у нас? Почему они покупают у нас именно это? Ответы лишь на эти два вопроса (подчеркну, правильные ответы) позволят вам понять вашего потребителя от и до.
Собственно совокупность всех этих инструментов будет способствовать составлению портрета идеального покупателя в розничном секторе продаж. Но как обстоят дела на b2b рынке?
Составляем портрет идеального покупателя на b2b рынке
По сути, на b2b рынке, также можно использовать вышеперечисленные инструменты, но кроме них нужно уточнить еще ряд деталей:
- Оборот на компанию-клиента;
- Нюансы ее деятельности;
- Уровень цены реализации (есть ли скидки);
- Нюансы оплаты (предоплата или отсрочка, наличные или бартер и пр.);
- Этап становления компании-клиента (рост или стагнация, ее перспективы);
- Кто принимает решения о покупках в компании;
- Почему вы с ними работаете?
- Как продать им еще больше не смотря ни на что?
Все эти моменты не сложно выяснить в личном общении с клиентом или подняв документацию, или пообщавшись с продавцом. Вы, возможно, будете удивлены, но вся эта информация имеется в распоряжении вашей компании, однако она не структурирована и отрывочна, и порой «разбросана» по отделам или еще хуже по записным книжкам продавцов. И что в итоге? Мы не можем работать с этой информацией на увеличение прибыли даже, при ее наличие.
Что нужно сделать для изменения ситуации?
Какие данные нужны, чтобы нарисовать грамотный портрет идеального покупателя, думаю, понятно. Как использовать вполне рабочие инструменты, тоже вопросов не должно возникнуть. Где их добыть? – все просто. Но не хватает одного маленького нюанса – кооперации и объединения всех отделов на благо компании.