Время чтения статьи: 6.4 мин.

217

Сущность уровня обслуживания клиентов


Есть масса определений такому понятию как уровень обслуживания клиентов, однако, по сути – это удовлетворение запросов покупателей до, во время и после покупки.

Браин Трейси в своих публикациях выделяет всего четыре уровня обслуживания клиентов:

  1. Удовлетворите своих клиентов.
  2. Превзойдите ожидания клиентов компании.
  3. Доставьте клиенту удовольствие.
  4. Поразите своего клиента

Все эти уровни следуют один за другим. Нельзя перейти на новый уровень, не доведя до ума предыдущий. Дойдя до последнего, четвертого уровня, компания начинает обладать высшей формой сервиса обслуживания клиентов.

Как неоднократно писал, времена меняются. Сегодняшние клиенты покупают больше услугу, а не цену. Это не значит, что цена не важна, однако многие покупатели готовы платить больше только за то, чтобы получить лучший уровень обслуживания.

Вспомните свою последнюю покупку, ту, которая отложилась в вашей памяти, нечто крупное или стоящее. Как осуществлялся ваш выбор? Проводили ли вы исследование о том, где лучше купить то, что вас заинтересовало? Какие услуги были вам интересны ничуть не меньше, чем цена? Например, доставка, форма оплаты или удобство заказа. Многие согласятся, что все было именно так. Да цена всегда будет ключевым фактором, но не единственным.

Не менее важен уровень обслуживания клиентов. Идеальным было бы сочетание низкой цены и отменного сервиса, однако такое бывает крайне редко. Все упирается в деньги. Хороший сервис стоит не малых затрат. И каждая компания самостоятельно устанавливает ту планку, которой сможет придерживаться, не снижая своей прибыли.

Как можно улучшить уровень обслуживания клиентов Крайне желательно получить максимум информации о своих клиентах. Можно вести базу данных своих клиентов, спрашивать их мнение, обеспечить обратную связь. Все это позволит хоть немного понять своего клиента и дать ему то, за что он заплатит больше.

Еще одним не маловажным фактором улучшения уровня обслуживания клиентов является работа с собственным персоналом. Сделайте из них квалифицированных специалистов, дайте им полномочия решать вопросы, связанные с клиентами на месте, не заставляйте клиентов ждать.

Внедряйте инновационные способы работы с клиентами. Инновации и новые технологии можно найти везде, в том числе и в клиентском сервисе. Как пример, это форма обращения клиентов или способ обработки их запросов. Нельзя забывать мы живем в век технологий, и они меняются с огромной скоростью.

Никогда не стоит забывать своих ошибок. Ошибки будут всегда, однако они не должны повторяться. На них нужно учиться и быстро их исправлять. В таком случае, клиент, который увидел ошибку сервиса в вашей компании, но при повторном обращении заметил изменения – будет счастлив.


Как выразить благодарность клиенту


Итак, приступим. Выбирай, что подойдет тебе.

20 способ выразить благодарность клиенту Раздаем образцы. Именно раздаем. Это довольно старый и проверенный способ, позволяющий рассказать клиентам о своей продукции. Многие люди даже не догадываются о существовании вашего замечательного товара. Эту ошибку можно исправить. Раздаем образцы, везде, где это возможно.

Сувенирка с логотипом компании. Есть минимум две полезные вещи. Шариковые ручки для всех и зажигалки для курящих. Это две идеальные рекламные поверхности для нанесения логотипа и сайта (телефона) компании. И полезно (точно сохранятся) и реклама. Раздавайте сувенирку всем своим имеющимся и потенциальным клиентам.

Место для отдыха. Будь то розничный магазин или офис, куда толпами ходят клиенты — дайте им возможность отдохнуть. Тихое, спокойное место с мягким диваном и чашечка кофе, скрасят любые минуты ожидания и уничтожат весь негатив на корню. Только предложить это нужно красиво. И кстати, кофе может быть не за ваш счет (поставьте рядом кофейный аппарат и все).

Уголок для детей. Актуально в розничном торговом центре. Скажите вашим клиентам спасибо, что пришли всей семьей. Пусть родители отправят любимое чадо развлекаться, а сами с удовольствием будут тратить свои деньги, принося нам прибыль.

Исчерпывающая информация. Дайте людям полное понимание о вашем товаре. Дайте им больше чем нужно, чтобы принять решение. Распишите всевозможные характеристики товара, с которыми может столкнуться клиент. Не ограничивайтесь стандартными и общеизвестными фразами. При этом не нужно лить воду, дайте клиенту лишь суть.

Поддерживайте мероприятия. Необходимо поощрять и поддерживать различные местные события. Выступайте информационным спонсором на массовых мероприятиях. И дарите на них подарки.

Создайте атмосферу праздника. Если речь идет о розничном магазине, почему бы его не оформить в стиле ближайших праздников. В преддверии Нового года украшения везде и глаз радуется, и настроение появляется. Почему бы так не сделать и для других праздников.

Займитесь благотворительностью. Есть сотни мест, где продукция вашей компании необходима, но нет возможности для ее приобретения. Так отдайте им этот товар безвозмездно.

Организуйте бесплатную доставку. Это отличный способ, сказать своим клиентам слова благодарности. Многие компании делают это и от этого только выигрывают.

Создавайте специальные условия. Например, это может быть бизнес — ланч с чрезвычайно низкой ценой с 10 до 12. Либо небольшая скидка для определенной категории граждан, как вариант, пенсионерам. Сделайте что-то уникальное и дайте понять, что клиент, который соответствует определенным параметрам (пришел вовремя, есть пенсионное удостоверение, студент и т.д.) тоже уникален для вас.

Устраивайте дни рождения. Своей компании, своих сотрудников. С тортами и угощениями. Причем, угощать можно и клиентов. Пусть не угощения, так подарки или скидки. Это отличный пример благодарности.

Организуйте дегустацию. Это практически то же самое, что раздавать образцы, только относится в основном, к продуктам. Сыры, вина, колбасы – отличная продукция для дегустации.

Персональная благодарность. Практически у каждой компании есть база с электронными адресами и именами. Разошлите таким клиентам именные электронные письма со словами благодарности. Повод может быть любым, хоть просто так или в честь дня рождения клиента.

Слова благодарности на блоге. Скажите спасибо своим читателям и пусть весь мир об этом узнает.

Выделяйте ваших клиентов. На страницах блога, в социальных сетях, в других общедоступных местах благодарите ваших клиентов. Поименно, с фотографиями. О том, что вы кому-то, за что-то благодарны, должны знать все.

Отвечайте на вопросы. Не оставляйте вопросы клиентов без ответа. Пусть это будет не на страницах блога или социальной сети, а на личную почту, но вопрос не должен быть без ответа. Тоже самое относится и к комментариям. Даже если добавить нечего, или вопроса не было задано, хотя бы напишите спасибо.

Рекомендуйте клиентов. Рекомендуй ваших клиентов вашим партнерам или другим клиентам. Возможно, кому-то вы поможете обрести друг друга. Например, кто-то ищет хорошего поставщика мебели, а среди ваших клиентов есть такой – так порекомендуйте его. Спасибо вам скажут оба.

Прислушивайтесь к клиентам. Спрашивайте у своих клиентов, что им хотелось бы увидеть в вашем ассортименте, например. И исполните эту просьбу. Клиенту будет приятно, и он обязательно будет возвращаться.

Любой вид благодарности. По сути, не важно, какую форму благодарности мы выбираем. Важно другое, это потраченное инвестированное время на клиента. Ваш покупатель прекрасно понимает, если мы делаем для него что-то хорошее, мы думаем о нем. И начинает, совершенно по-другому, к нам относится.

Читатель, на этом я прощаюсь. До скорых встреч на страницах этого блога. А тебе я предлагаю продолжить этот список в комментариях. Какую еще форму благодарности клиентов можно придумать?


Десяток советов по улучшению качества обслуживания клиентов


Статьи на тему улучшения качества обслуживания:

  • Пять причин, из-за которых клиенты не покупают у вас
  • Улучшаем уровень обслуживания клиентов
  • О выборе покупателя

Мы с вами всегда должны стремиться к тому, чтобы улучшать качество обслуживания клиентов. В связи с чем, ниже приведены несколько интересных моментов, которые могут помочь заполучить удовлетворенного и лояльного клиента.

Встречают по одежке.

Когда клиент впервые обращается к нам в компанию, он формирует определенное мировоззрение. Способ обращения не столь важен – будь-то запрос по электронной почте, телефону или личном посещении. Сделайте все от вас зависящее, чтобы первое впечатление было незабываемым (естественно в хорошем смысле этого слова).

Не ограничивайтесь в инструментах.

Не стоит ограничиваться только одним способом связи с вами. Кому-то удобнее написать письмо, а кто-то может звонить любит или в гости прийти захочет. Все инструменты общения должны быть доступны клиенту.

Относитесь к клиенту, так как бы хотели, чтобы люди относились к вам.

Здесь даже без комментариев, практически заповедь библейская, правда, в маркетинге. Что самое интересное – это работает.

Проявляйте активность.

Не стоит просто ждать, пока вас спросят – спросите сами. Чем можете помочь? Что рассказать / показать?

Управляйте голосом.

Особенно если общение происходит по телефону. Ваш клиент очень сильно реагирует на интонацию и силу голоса. Возможно, как-нибудь опубликую статью о нюансах продаж по телефону (есть и наработки и личный опыт в этом вопросе). Улыбайтесь во время общения.

Знайте ответы на вопросы клиентов.

Лояльный клиент тот, кто получил ответы на все свои вопросы. Даже если ответ вам не известен, отложите разговор со словами – «Я найду ответ для вас и перезвоню». И перезвоните.

Умейте признавать свои ошибки.

Ошибку легко исправить, если вы признали её сразу, не откладывая на тот момент, когда катастрофа уже произошла. Ошибки иногда случаются и от них никто не застрахован. Если это случилось – признайте это, извинитесь и постарайтесь найти решение. Клиент должен знать, что о нем заботятся.

Обратная связь.

Не прерывайте взаимоотношения с клиентом сразу после продажи. Оставьте простор для маневра, не рушьте мосты сразу. Подумайте, что можете еще предложить и напомните о себе. Для этого, естественно, понадобиться узнать клиента поближе.

Делайте больше, чем обещали.

Не важно, что было обещано, хоть Луны кусок – сделайте больше, подарите еще и звезду в придачу. Если вы что-то обещаете и делаете, вы получаете клиента, который получил, что хотел. Если вы делаете чуть больше, вы получаете лояльного клиента.

Надеюсь статья об улучшении качества общения клиентов будет вам полезна.


Оставить комментарий



Интересные статьи