Если есть возможность добыть информацию, не прибегая к опросу клиентов – это нужно обязательно использовать. Задавать вопросы клиентам нужно, во-первых, не долго, во-вторых, очень осторожно, а в-третьих, как можно реже. Клиент, он зверь пугливый.:)
Используя данные, полученные с помощь анализа чеков, изучая пожелания и отзывы на сайте компании и в точке продаж, наблюдая за тем, как ведет себя клиент в торговом зале, нужно получить максимум полезной информации о своем клиенте. Я не заявляю о том, что опросы клиентов проводить не нужно, нет очень даже нужно. Но, всегда есть свои, но…
Естественно, иногда бывает быстрее и, возможно, проще спросить у покупателя напрямую, посредством интервью или опроса клиентов, однако это не такое простое мероприятие, как может показаться на первый взгляд. Требуется ответственный подход к постановке целей опроса, грамотное и продуманное составление анкеты опроса, четкий инструктаж персонала. Однако обо все по порядку.
Алгоритм проведения опроса клиентов
Прежде, чем проводить опрос клиентов компании, необходимо правильно и грамотно проставить конкретные цели и задачи данного опроса. Какую информацию мы желаем увидеть, анализируя результаты опроса клиентов? Это должен быть ключевой вопрос, который необходимо задать маркетологу, прежде чем начнется процесс продумывания опроса. Если маркетолог может предоставить четкий, понятный и правильный ответ на этот вопрос, тогда запускается сразу несколько этапов – это согласование со всеми заинтересованными службами (служба безопасности, руководящий состав, исполнители); во-вторых, это составление анкеты опроса клиентов.
Когда анкета опроса составлена, её нужно протестировать на выборочной группе клиентов, 5-10 человек, после чего, в случае необходимости, переделана. Дальше необходим инструктаж интервьюеров о выборе клиентов, технической составляющей, манере общения. В идеале проведение опроса клиентов возложить на плечи, специально обученных сторонних лиц, в этом случае будет меньше предвзятости, и результаты будут более показательными. Все результаты опроса клиентов фиксируются в стандартном Excel для последующего анализа. Так же можно использовать технически сложные устройства и программы для проведения анкетирования.
Как правильно составить анкету опроса клиентов
Еще раз повторюсь, четкая первичная цель основа, основ. По возможности, необходимо представить результаты опроса клиентов, и как следствие понять поможет ли это нам изучить клиентов. Как известно, правильно поставленная задача – это уже половина выполненной задачи. Такой шаг позволит понять вопросы, какого типа нужно задавать.
Сколько вопросов должно быть в анкете опроса клиентов? Как показывает практика, причем не только моя, анкета опроса должна уместиться на 1-ом листе. Когда покупатель видит 3-5 листов анкеты, он сразу теряет интерес ко всему. Максимум 5-7 вопросов, не больше. Напрашивается логический вывод: нужно вытащить максимум информации, спросив, минимальное количество раз. Несомненно, использование анкеты опроса клиентов, состоящей из большого количества вопросов, вполне допустимо. Однако, в данном случае, у клиента должна быть мотивация дать ответы на все вопросы. Как пример, можно предложить карту с небольшой скидкой или вручить подарок.
Какой тип вопросов должен быть в анкете опроса клиентов? Как мы все прекрасно знаем, существуют открытые и закрытые типы вопросов. Открытые вопросы дадут нам больше информации о покупателе, однако закрытые позволят сэкономить время. В своей практике, я обычно использую закрытые вопросы, предлагая возможные варианты ответов. На сайте поместил шаблон анкеты опроса клиентов, который доводилось применять в своей практике, его можно скачать, перейдя по ссылке. Также стоит отметить, что вопросы должны быть понятными, а ответы не должны пересекаться и быть двусмысленными. Не заставляйте клиента думать. Это очень важные критерии успешного завершения процедуры опроса клиентов.
Основные нюансы проведения опроса клиентов
Переходим к предпоследней фазе опроса клиентов компании – а именно, проведение самого опроса. После того как мы составили, проверили и перепроверили, протестировали анкету, начинаем сам опрос. Здесь тоже есть пара нюансов и особенностей, на которые стоит обратить внимание как маркетологу, так и интервьюеру. А именно:
Во-первых, выборка. Нужно четко понимать, чьи ответы мы хотим услышать. Естественно, можно опрашивать всех подряд, включая детей и случайных посетителей, но нужно ли. Здесь все зависит от изначальных целей и задач. К примеру, нам интересны клиенты с определенной суммой чека, или те, кто ушел без покупки, или держатели карт, а может, нам интересны только женщины до 20 лет. На основании этого и делается выборка по клиентам.
Во-вторых, это время проведения опроса. Очень желательно сам опрос растянуть во времени, как по длительности, так и по интервалам времени в течении дня. Другими словами, опросив только 1000 человек в понедельник до обеда, четкую картинку мы не увидим, так как возможно, интересующие нас клиенты появляются у нас в компании, только после работы и по выходным. Логичнее интервалы времени и дни недели брать разные.
В-третьих, делайте подарки. Покупатели любят халяву, и как-никак тратят свое время. Если даже у вас в анкете опроса всего три маленьких вопросика, да даже если один – мотивируйте. Дарите клиенту скидку, подарки, да просто улыбку. При этом клиент гораздо легче идет на контакт и ответы дает более правдивые.
В-четвертых, опрашивайте клиентов на выходе. Ни в коем случае не на входе – сбежит, забудет, что хотел купить. А вот как только он совершил покупку, радостный и довольный направляется к выходу, вот тут и берите его тепленьким.
И последнее, когда опрос клиентов компании, по разработанной вами анкете, идет уже полным ходом – заберите 20-30 заполненных анкет, проанализируйте их. После чего пообщайтесь с тем человеком, который проводит опрос. Узнайте какие есть сложности, особенности в ходе проведения опроса. По крайней мере данные действия, позволят вам очень срочно, что-то поменять, внести коррективы и позволят вам не потратить деньги впустую.